J.D.Power报告发布汽车售后服务满意度切磋告诉

汽车评测机构J.D.
Power公司近日发布的“2016年中国售后服务满意度研究报告”显示,汽车售后服务的关键在于获得客户长期的信任和忠诚。

该报告显示,尽管在授权经销商处花费的服务费用保持稳定,表示在保修期过后仍然“肯定愿意”回到经销商处进行维修和保养的客户人数却呈下滑趋势。在主流车市场,仅有22%的客户表示他们在保修期后“肯定愿意”回到授权经销商处进行维修和保养,而这一比例在豪华车市场为
34%,相比2015年分别下降12和10个百分点。

“售后服务的关键在于获得客户长期的信任和忠诚。”J.D.
Power汽车服务和忠诚度事业部总经理胡晓龙表示:“客户对于价格合理性的认知和实际的花费之间存在偏差,这会显著影响客户的忠诚度和推荐度。授权经销商需要投入更多的努力来扭转目前客户关于价格不合理的认知,因为这与实际情况并不相符。”

胡晓龙表示,服务顾问在经销商客户关系中起着至关重要的作用。“解释花费,为客户提供服务方面的建议,以及在合适的时机技巧性地向客户推荐额外的服务,这些对于培养忠诚度和提高满意度很关键。授权经销商需要确保他们的客户在整个拥车周期之内都一直愿意回到经销商处进行售后服务。”

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